観光客の増加やグローバル化の進展に伴い、外国人顧客への対応が求められる場面が増えてきていることから、接客業において英語の重要性が年々高まっています。
そのため、ホテルや飲食店、小売店などでは、英語での接客が顧客満足度の向上につながる大きなポイントとなります。しかし、「従業員の英語レベルが低い」「従業員の英語のスキルを伸ばす方法を知りたい」という方も多いでしょう。
そこで本記事では、接客業で英語が重要とされる理由や、従業員の英語スキルを向上させる具体的な方法について解説します。また、現場で使える接客英語フレーズもご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
接客業の英語の重要性
近年、訪日外国人観光客の増加やグローバル化に伴い、接客業従事者の英語力は欠かせないものとなっています。
たとえば、接客業で英語を使うことができれば、スムーズに接客ができるようになります。言葉の壁を越え、より良いサービスを提供できることは、顧客満足度向上に直結するでしょう。
さらに、世界の共通語である英語を従業員が理解し使用できることは、他店との差別化になって企業の競争力を高めます。
このように、接客業で従業員が英語を使用できることは、顧客満足度向上やビジネスチャンスを広げるために欠かせない要素だといえるでしょう。
外国人の英語で接客するときのポイント
では、実際に外国人に対して英語で接客する際、どのようなポイントを意識すべきか見ていきましょう。
シンプルな言葉遣いを心がける
英語を母語としない顧客も多いため、難解な単語や複雑な表現は避け、簡潔で分かりやすい言葉を選びましょう。
たとえば、「assist」よりも「help」、「purchase」よりも「buy」といった基本的な単語を使用することで、意思疎通がスムーズになります。
確認の質問をする
顧客の要望を正確に理解するために、適切な確認の質問を行うことも重要なポイントです。
たとえば、「Do you mean…?」や「Is it correct?」といったフレーズを用いて、相手の意図を確認しましょう。相手の意志をしっかりと確認できれば、誤解を防ぎ、より良いサービス提供がすることにつながります。
結論を先に伝える
英語のコミュニケーションでは、結論を先に述べ、その後に詳細や理由を説明するよう意識することも大切です。
例えば、
本日はご予約がすべて埋まっております。しかし、明日のご予約を承ることができます。
のように、最初に「予約が埋まっている」という結論を伝えると理解しやすい伝え方となります。
Yes/Noをはっきりと伝える
英語圏の文化では、明確な意思表示が求められます。
日本語ではあえてあいまいな表現をして、表現をやわらかくすることもありますが、英語で接客するときは質問に対して曖昧な表現を避け、「Yes」や「No」を明確に伝えましょう。
たとえば、「Is this dish spicy?（これは辛いですか？）」と尋ねられた際には、「Yes, it is spicy.（はい、辛いです）」や「No, it is not spicy.（いいえ、辛くありません）」と端的に答えることで、誤解を発生させずに顧客の疑問や不安を解消できます。
接客のシーンを想定した英会話フレーズ
ここでは、接客で使える英語表現をまとめました。
挨拶や歓迎
当店へようこそ。本日はどのようなご用件でしょうか？
ご来店いただきありがとうございます。何かお探しのものはございますか？
商品やサービスの説明
こちらは人気商品です。お試しになりますか？
本日はこちらの商品がお得になっております。ご説明させていただきますね。
会計時や見送り
ご購入ありがとうございます。良い一日をお過ごしください！
またのご来店をお待ちしております。
接客英語のスキルを向上させる方法
接客業における英語の重要性などが理解できましたが、実際に従業員が英語で接客できるようにするために、どのようなことを行うべきなのでしょうか。
ここでは、英語での接客スキルを向上させるための方法を解説します。
本やアプリ、英語教材を活用する
従業員の英語レベルが高くないときは、基本的な英単語や会話表現を身につける必要があります。
そこで、接客英語に特化した書籍やアプリを利用し、文字情報と音声を組み合わせて学習するのがおすすめです。
たとえば、接客英語のフレーズをリズムに乗せて覚える教材や、実際の接客シーンを想定したロールプレイングができるアプリなどがあります。また、本やアプリ、英語教材を活用する方法は、自分のペースで学習を進められることも魅力です。
オンライン英会話を利用する
接客業における英語は、ライティングよりも、スピーキングやリスニングといった能力を高めることが重要となります。
そこで、接客業で使える実践的な英会話スキルを身につけるには、実際に英語を聞く・話す練習が必要不可欠であるため、オンライン英会話を活用するのがおすすめです。
ネイティブスピーカーとのマンツーマンレッスンを通じて、実際の接客シーンを想定した練習が可能です。
また、オンライン英会話は、インターネット環境があれば自宅や職場など好きな場所で受講でき、24時間対応しているサービスも多いため、シフト制の仕事をしている方にも適しています。
英会話教室に通う
対面での指導を希望する場合、英会話教室に通うのも選択肢の一つです。
プロの講師から対面で指導を受けることで、発音や表現のニュアンスなど細かな部分まで学ぶことができます。
また、グループ形式のレッスンなら、同じ目標を持つ仲間と一緒に学ぶことで、モチベーションの維持にもつながるでしょう。
教室によっては、接客英語に特化したコースを提供しているところもあるため、目的に合った教室を選ぶことがポイントです。
まとめ
今回は、接客英語の重要性やスキルを向上させる方法などを解説しました。
観光客の増加やグローバル化に伴い、接客業における英語の重要性が年々高まっています。
とくにホテルや飲食店、小売店では、英語を使った接客が顧客満足度を向上させる重要な要素となります。英語を使用できることで、言葉の壁を越えたスムーズな接客が可能になり、競合との差別化を図ることにもなるでしょう。
ぜひ今回の記事を参考に、オンライン英会話などを取り入れて、接客英語のスキル向上を進めてみてください。
