近年、日本の企業においても外国人のお客様からのお問い合わせが増え、カスタマーサポート業務に英語対応が求められる機会が多くなってきました。
電話やメール、チャットなど、やり取りの手段はさまざまですが、共通して求められるのは「正確で丁寧な対応」と「シンプルで伝わりやすい英語表現」です。
そこで今回は、カスタマーサポートの現場でよく使われる英単語、実際の対応に役立つ定番フレーズ、そして業務を想定したロールプレイ例を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサポートで覚えておきたい英単語
まずは、カスタマーサポート業務で頻繁に登場する基本単語から確認しておきましょう。単語の意味だけでなく、どんな場面で使うかも押さえることが大切です。
| 日本語 | 英語 | ポイント |
| 問い合わせ | inquiry / question | inquiry はややフォーマルで、ビジネスメールにも使えます |
| 商品 | product | 「製品」「商品」として幅広く使えます |
| 不具合 | malfunction / defect / issue | issue は比較的柔らかい表現で、幅広いトラブルに対応できます |
| 返金 | refund | |
| 保証 | warranty | 「保証期間内」under warranty |
| 対応する | handle / deal with / assist |
現場ですぐに使える！お役立ちフレーズ集
ここでは、よくあるカスタマーサポートのやり取りに役立つ英語フレーズをシーン別に紹介します。電話・チャット・メールいずれにも応用可能です。
お問い合わせの受け答え
- Thank you for contacting ABC company .
ABC社にお問い合わせいただきありがとうございます。 - How may I help you today?
本日はどのようなご用件でしょうか？ - I’ll be happy to assist you.
喜んで対応させていただきます。 - Let me check that for you.
確認いたします。 - May I have your order number, please?
ご注文番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？
クレーム対応・謝罪表現
- I’m sorry to hear that.
それは申し訳ございません。 - We sincerely apologize for the inconvenience.
ご不便をおかけし、誠に申し訳ありません。 - We will do our best to resolve this issue.
問題解決に全力を尽くします。 - Thank you for your patience.
お待ちいただきありがとうございます。/お時間いただきもうしわけございません。
実際の業務を想定したロールプレイ4選
ここからは、現場で実際にありそうなシチュエーションを想定したロールプレイを紹介します。
すべての会話には日本語訳をつけているので、意味をしっかり理解しながら練習しましょう。
注文ミスに関するチャット対応
Hello, I received a wrong item in my order.
こんにちは。注文した商品と違うものが届きました。
I’m very sorry to hear that. Could you please provide your order number?
それは申し訳ございません。ご注文番号を教えていただけますか？
Sure, it’s 12345678.
はい、12345678です。
Thank you. I’ll check right away. Please wait a moment.
ありがとうございます。ただいま確認いたしますので、少々お待ちください。
Okay, thank you.
わかりました。ありがとうございます。
We apologize for the error. We will dispatch the correct item today.
このたびは手違いがあり申し訳ありません。正しい商品を本日発送いたします。
返金希望の電話応対
I’d like to request a refund.
返金をお願いしたいのですが。
I understand. May I ask the reason for the refund request?
承知しました。返金の理由をお伺いしてもよろしいですか？
The product was damaged when it arrived.
届いたときに商品が破損していました。
I’m very sorry to hear that. We’ll process your refund immediately.
それは申し訳ありません。すぐに返金手続きをおこないます。
商品の使い方に関するメール対応
Could you explain how to use this product? I couldn’t find detailed instructions in the box.
この製品の使い方を教えていただけますか？箱の中に詳しい説明が見当たりませんでした。
Thank you very much for your message. We sincerely apologize for any inconvenience caused.
ご連絡ありがとうございます。このたびはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
We’ve attached the instruction manual to this email for your reference. It contains step-by-step guidance and illustrations to help you set up and use the product.
ご参考までに、本メールに取扱説明書を添付いたしました。製品の設定方法から使用方法まで、図解付きで順を追って説明しております。
If you have any questions or if anything remains unclear, please feel free to contact us again. We’ll be happy to assist you.
ご不明な点がございましたら、どんなことでもお気軽にご連絡ください。誠心誠意対応させていただきます。
このたびは弊社製品をお選びいただき、ありがとうございました。
配達遅延に関する問い合わせ
Hi, I ordered a product last week, but it hasn’t arrived yet.
先週商品を注文したのですが、まだ届いていません。
I’m sorry for the delay. May I have your order number to check the status?
お待たせして申し訳ありません。状況を確認しますので、ご注文番号を教えていただけますか？
Sure, it’s 987654.
はい、987654です。
Thank you. I’ve checked the tracking information, and it seems there was a delay due to weather conditions.
ありがとうございます。配送状況を確認しましたところ、天候の影響による遅延が発生しているようです。
I see. When can I expect it to arrive?
そうですか。いつ届く予定ですか？
It is expected to be delivered by tomorrow. We apologize for the inconvenience and appreciate your understanding.
明日中に配達される予定です。ご不便をおかけし申し訳ありませんが、ご理解いただけますと幸いです。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
カスタマーサポートの仕事では、言葉遣いや応対の仕方が企業の印象を左右する重要なポイントになります。英語対応に不安を感じる方も多いと思いますが、大切なのは「伝えようとする姿勢」と「丁寧なコミュニケーション」です。
今回紹介した単語やフレーズ、ロールプレイを繰り返し練習することで、少しずつ自信がついてくるでしょう。
また、Kimini英会話では、実際の業務に近い英会話練習ができるレッスンも充実しています。現場で即使える英語力を、楽しみながら身につけていきましょう！
