観光業では、どれだけ準備をしても予期せぬトラブルやお客様の不満が発生することがあります。そんなときに英語で適切な対応ができるかどうかが、お客様の満足度を大きく左右します。
本記事では、観光業における「クレーム対応 英語」を中心に、謝罪から問題解決、返金、上司への引き継ぎまで、シチュエーション別にすぐ使える英会話フレーズを紹介します。現場ですぐ役立つ実践的な内容です！
参考記事：観光業（旅行業、宿泊業）経営のリスク管理
目次
クレーム対応の英語表現：まずは落ち着いて対応するフレーズを覚えよう
クレーム対応の第一歩は、お客様の気持ちを受け止め、落ち着いた対応をすることです。
使えるフレーズ
- I’m sorry to hear that.（それは大変申し訳ありません。）
- Could you please tell me what happened?（何があったのかお話しいただけますか？）
- Let me see how I can help.（どう対処できるか確認させてください。）
- I understand how you feel.（お気持ちはよくわかります。）
お客様の怒りや不満を受け止めつつ、冷静に対応することで信頼を得られます。
英会話例
Bさん
Excuse me, the tour bus didn’t come to the meeting point on time.
（すみません、ツアーバスが集合場所に時間通りに来なかったんです。）
（すみません、ツアーバスが集合場所に時間通りに来なかったんです。）
Aさん
I’m sorry to hear that. Could you please tell me exactly what happened?
（それは大変申し訳ありません。具体的に何があったのか教えていただけますか？）
（それは大変申し訳ありません。具体的に何があったのか教えていただけますか？）
Bさん
I was waiting at the main gate from 9:00, but no one showed up.
（9時から正門で待っていたのですが、誰も来ませんでした。）
（9時から正門で待っていたのですが、誰も来ませんでした。）
Aさん
I understand how you feel. Let me see how I can help. I’ll call the tour operator right away.
（お気持ちはよくわかります。どう対処できるか確認します。すぐにツアー会社に連絡しますね。）
（お気持ちはよくわかります。どう対処できるか確認します。すぐにツアー会社に連絡しますね。）
謝罪フレーズの英語：真摯に気持ちを伝える
謝罪の言葉は、状況に応じて使い分けるのがポイントです。
使えるフレーズ
- We apologize for the inconvenience.（ご不便をおかけして申し訳ありません。）
- I’m really sorry about that.（本当に申し訳ありません。）
- That was not our intention.（そのようなつもりはございませんでした。）
- Thank you for bringing this to our attention.（ご指摘いただきありがとうございます。）
謝罪の際は表情やトーンも大切です。丁寧に気持ちを込めて伝えましょう。
英会話例
Bさん
The room I was given is not clean.
（割り当てられた部屋が清掃されていません。）
（割り当てられた部屋が清掃されていません。）
Aさん
I’m really sorry about that. We apologize for the inconvenience.
（本当に申し訳ありません。ご不便をおかけして申し訳ございません。）
（本当に申し訳ありません。ご不便をおかけして申し訳ございません。）
Bさん
I just want a clean room.
（ただ、きれいな部屋がほしいだけなんです。）
（ただ、きれいな部屋がほしいだけなんです。）
Aさん
Of course. That was not our intention. Thank you for bringing this to our attention.
（もちろんです。そのようなつもりはございませんでした。ご指摘いただきありがとうございます。）
（もちろんです。そのようなつもりはございませんでした。ご指摘いただきありがとうございます。）
問題解決を英語で行う：原因を調べて迅速に対応
クレーム対応では、謝罪に加えて「解決策を提示すること」が重要です。
使えるフレーズ
- Let me check that for you right away.（すぐに確認いたします。）
- I will do my best to fix the problem.（問題解決に最善を尽くします。）
- We can offer you another seat/tour/time.（別の座席／ツアー／時間をご案内できます。）
- Please give me a few minutes to sort this out.（少々お時間をください。対応いたします。）
状況に応じて代替案や補償の提案をすることで、誠意が伝わります。
英会話例
Bさん
I booked a vegetarian meal, but I received a regular one.
（ベジタリアンの食事を予約したのに、普通の食事が出てきました。）
（ベジタリアンの食事を予約したのに、普通の食事が出てきました。）
Aさん
Let me check that for you right away.
（すぐに確認いたします。）
（すぐに確認いたします。）
Bさん
Thank you.
（ありがとうございます。）
（ありがとうございます。）
Aさん
I will do my best to fix the problem. Please give me a few minutes to sort this out.
（問題解決に最善を尽くします。少々お時間をいただければ対応いたします。）
（問題解決に最善を尽くします。少々お時間をいただければ対応いたします。）
返金対応 英語：ルールに沿った返金の伝え方
返金に関するやりとりは、明確で丁寧に説明することが大切です。
使えるフレーズ
- We can issue a full/partial refund.（全額／一部返金が可能です。）
- May I have your receipt, please?（レシートを拝見できますか？）
- The refund will be processed within 3–5 business days.（返金は3～5営業日以内に処理されます。）
- Unfortunately, we cannot offer a refund in this case.（申し訳ありませんが、この場合は返金できません。）
断る場合でも丁寧な言葉と理由の説明を添えることで、トラブルを避けられます。
英会話例
Bさん
Hi, I booked the snorkeling activity for this afternoon, but I heard it’s been canceled.
（こんにちは。今日の午後にシュノーケリングを予約していたのですが、中止になったと聞きました。）
（こんにちは。今日の午後にシュノーケリングを予約していたのですが、中止になったと聞きました。）
Aさん
Yes, unfortunately, the weather conditions are not safe for snorkeling today. We had to cancel for the safety of our guests.
（はい、あいにく本日は天候がシュノーケリングに適しておらず、お客様の安全を考慮して中止とさせていただきました。）
（はい、あいにく本日は天候がシュノーケリングに適しておらず、お客様の安全を考慮して中止とさせていただきました。）
Bさん
I see… Will I get a refund?
（そうなんですね…返金してもらえますか？）
（そうなんですね…返金してもらえますか？）
Aさん
Yes, of course. We’ll process a full refund to your original payment method.
（はい、もちろんです。元のお支払い方法へ全額返金いたします。）
（はい、もちろんです。元のお支払い方法へ全額返金いたします。）
上司対応の場合の英語表現：責任者にスムーズに引き継ぐ
対応が難しいケースや判断に迷うときは、上司に引き継ぐのが適切です。
使えるフレーズ
- Let me call my manager for further assistance.（上司を呼んで対応させていただきます。）
- My supervisor will be with you shortly.（すぐに責任者が参ります。）
- I understand your concern. I will escalate this to my manager.（ご心配は理解しております。上司に申し送りいたします。）
適切にバトンタッチすることで、プロフェッショナルな印象を与えることができます。
英会話例
Bさん
I’m not satisfied with the solution you offered.
（あなたの提案には納得できません。）
（あなたの提案には納得できません。）
Aさん
I understand your concern. Let me call my manager for further assistance.
（ご心配は理解しております。上司を呼んで対応させていただきます。）
（ご心配は理解しております。上司を呼んで対応させていただきます。）
Bさん
Okay, I’ll wait.
（わかりました。待ちます。）
（わかりました。待ちます。）
Aさん
My supervisor will be with you shortly. Thank you for your patience.
（すぐに責任者が参りますので、少々お待ちください。お待ちいただきありがとうございます。）
（すぐに責任者が参りますので、少々お待ちください。お待ちいただきありがとうございます。）
まとめ：トラブル対応も英語力で安心サポート！
クレームは避けられないものですが、英語での適切な対応力があれば信頼を回復し、満足度アップにもつながります。
観光業の現場で働く皆さんは、ぜひ本記事のフレーズを活用して、外国人観光客にも安心して対応できるスキルを身につけましょう。
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