医療現場において、外国人患者とのコミュニケーションはますます重要になっています。特に問題が発生した際に、しっかりとした対応を取ることは、トラブルの拡大を防ぎ、患者満足度を維持するために欠かせません。
そこでこの記事では、医療現場で起こりうる外国人患者からのクレームに対応するための英語フレーズをご紹介します。
クレーム対応の基本となる英語表現
クレーム対応の第一歩は、患者の話をしっかりと聞き、問題を正確に理解することです。
問題を聞き出すフレーズ
I understand you’re not satisfied. Could you please explain what happened?
(ご満足いただけなかったようですね。何があったのか教えていただけますか？)
What seems to be the issue?
(どのような問題がありますか？)
When did this happen?
(それはいつ起こりましたか？)
傾聴の姿勢を示すフレーズ
I’m listening carefully to your concerns.
(あなたの懸念に注意深く耳を傾けています。)
I want to make sure I understand the situation correctly.
(状況を正確に理解したいと思います。)
クレーム対応では、まず患者の話を遮らずに最後まで聞くことが重要です。穏やかな表情と姿勢を保ち、真摯に対応する姿勢を示しましょう。
簡潔な謝罪フレーズで信頼関係を築く英語表現
クレーム対応において、簡潔で誠意ある謝罪は信頼関係を築くために非常に大切です。
基本的な謝罪フレーズ
I’m very sorry about this.
(これについて大変申し訳ありません。)
I sincerely apologize for the inconvenience.
(ご不便をおかけして心よりお詫び申し上げます。)
具体的な状況に応じた謝罪フレーズ
I’m sorry for the long wait. We’re doing our best to see everyone as quickly as possible.
(長い待ち時間について申し訳ありません。できるだけ早くすべての患者さんを診察できるよう最善を尽くしています。)
I apologize for the miscommunication about your medication.
(お薬についての伝達ミスを謝罪いたします。)
謝罪する際は、形式的な謝罪ではなく、真摯な気持ちを込めるよう心がけてください。
万一、医療過誤の可能性がある場合は、医師や上司に相談してからの対応をおすすめします。
問題解決に向けたアクションを示す英語表現
謝罪の後は、具体的な問題解決に向けた流れを共有する姿勢が重要です。
情報収集のフレーズ
Let me gather more information about what happened.
(何が起きたのかについてもう少し情報を集めさせてください。)
I need to check your medical records to better understand the situation.
(状況をよりよく理解するために、あなたの医療記録を確認する必要があります。)
解決策を提案するフレーズ
Here’s what I can do for you right now…
(今すぐにできることはこちらです…)
We have a few options to address this issue.
(この問題に対処するためにいくつかの選択肢があります。)
迅速な対応を約束するフレーズ
I’ll look into this matter immediately.
(この件については直ちに調査します。)
I’ll speak with the doctor about your concerns right away.
(あなたの懸念について、すぐに医師に話します。)
問題解決の際は、淡々と現実的なやりとりや約束だけをすることが重要です。相手の気持ちを忖度して実行できないことまでを約束すると、さらなる不信感を招く恐れがあります。
上司や医師に報告する際の英語表現
クレーム対応では、適切なタイミングで上司や医師に報告し、サポートを求める対応が求められます。
報告の開始フレーズ
I need to inform you about a complaint from a patient.
(患者さんからのクレームについてお知らせする必要があります。)
We have a situation that requires your attention.
(あなたの注意が必要な状況があります。)
状況説明のフレーズ
The patient in room 302 has expressed dissatisfaction with…
(302号室の患者さんが…について不満を表明しています。)
There’s been a misunderstanding regarding the patient’s treatment plan.
(患者さんの治療計画に関して誤解が生じています。)
アドバイスを求めるフレーズ
How would you suggest we handle this situation?
(この状況をどのように対処すればよいとお考えですか？)
I’ve taken these initial steps, but I’d like your guidance on next actions.
(これらの初期段階の対応はしましたが、次のアクションについてご指導いただきたいです。)
上司や医師への報告は、簡潔かつ的確に行うことが重要です。事実と患者の主張を明確に区別し、すでに取った対応と今後必要なサポートを明確に伝えましょう。
再説明と確認のための英語表現
クレーム対応の最終段階では、お互いの誤解を解消し、正確な情報を提供するために「再説明」が重要です。
誤解を解消するフレーズ
I’d like to clarify a few points to avoid any misunderstanding.
(誤解を避けるために、いくつかの点を明確にさせてください。)
Let me explain again to make sure we’re on the same page.
(私たちが同じ理解をしているか確認するために、もう一度説明させてください。)
医療情報を再説明するフレーズ
Your treatment plan involves the following steps…
(あなたの治療計画は次のステップを含みます…)
This medication is prescribed for… and should be taken…
(この薬は…のために処方されており、…のように服用すべきです。)
理解度を確認するフレーズ
Does that make sense to you?
(ご理解いただけましたか？)
Do you have any questions about what I’ve explained?
(説明したことについて何か質問はありますか？)
再説明の際は、医療専門用語をできるだけ避け、患者が理解しやすい言葉を使うよう心がけましょう。
重要な情報は書面（日本語と英語または患者の母国語を併記する、など）で提供し、後で患者が見返せるようにすることも効果的です。
まとめ：効果的なクレーム対応で医療サービスの質を高める
外国人患者からのクレームに対応することは、言語の壁もあり難しく感じるかもしれませんが、適切な対応は医療サービスの質の向上につながります。次のポイントを心がけましょう。
医療現場での外国人患者対応は、単なる言語スキルだけでなく、異文化理解や感情対応のスキルも求められる複雑な業務です。チーム内で情報共有し、必要なサポートを求めながら、より良い患者ケアを目指しましょう。そのためにも日常的に医療現場で想定される英会話レッスンがおすすめです。
