昨今は訪日外国人が増加傾向にあり、観光名所だけでなく、飲食店やアパレルショップなど、さまざまなところに外国人が訪れます。外国人観光客と接する機会が増えるのと比例して、グローバルな接客力が求められつつあるといえるでしょう。
そこで、今回は「グローバル接客力を高める」をテーマに、実践で使える英語に加え、販売員のための効果的な英語学習法を解説します。さらに、記事の後半ではロールプレイ形式で英語を紹介するので、ぜひ参考にしてください。
グローバル接客力が求められる時代
近年、観光業やビジネスの国際化が進み、日本国内でもさまざまな国籍の人々と接する機会が増えています。接客業においてもグローバルな視点を持ち、多様な価値観に対応できる力が求められる時代になりました。
たとえば、訪日外国人観光客が増加するなかで、言語の壁を乗り越え、スムーズなコミュニケーションを取ることが重要になります。英語を含む外国語の基本的なフレーズを覚えるだけでなく、より実践的なフレーズを体得することも必要です。そのほか、相手の文化や習慣を尊重する姿勢も大切といえるでしょう。
海外では、料理をシェアする文化が根付いている地域もあれば、一人一皿が基本の国もあります。また、チップの習慣がある国の人は、チップを渡そうとして戸惑うこともあるかもしれません。こうした違いを理解し、柔軟に対応することで、相手に安心感を与え、より良いサービスを提供することができるでしょう。
さらに、非言語コミュニケーションの力も重要です。表情やジェスチャーを工夫することで、言葉が通じなくても気持ちを伝えることができます。とくに、笑顔や親しみやすい態度は、国籍を問わず好印象を与えます。
グローバルな接客力とは、単に外国語を話せることだけではなく、相手の背景や価値観を理解し、柔軟に対応する力のことです。異なる文化を尊重し、誰に対しても心地よいサービスを提供できることが、これからの時代の接客には欠かせません。
実践で使える英語
ここでは、実践で使える英語を見ていきましょう。
【挨拶】
- Welcome! How can I help you today?
ようこそ！本日はどのようなご用件でしょうか？
- Good morning / afternoon / evening!
おはようございます／こんにちは／こんばんは！
- Are you looking for anything in particular?
何かお探しでしょうか？
【案内】
- This way, please.
こちらへどうぞ。
- Please wait a moment. I’ll check for you.
少々お待ちください。確認いたします。
【注文】
- What would you like to order?
ご注文は何になさいますか？
- I recommend today’s special. It’s very popular.
本日のおすすめです。とても人気がありますよ。
- Would you like something to drink with that?
お飲み物は何になさいますか？
【会計・レジ】
- Here is your total. That will be XX yen.
合計はこちらです。XX円になります。
- Would you like to pay by cash or card?
現金とカード、どちらでお支払いされますか？
- Please insert or swipe your card here.
こちらにカードを挿入またはスワイプしてください。
- Here is your receipt. Thank you.
こちらがレシートです。ありがとうございました。
【帰りの挨拶】
- Thank you for coming! Have a great day!
ご来店ありがとうございました！素敵な一日を！
- We hope to see you again soon.
またのご来店をお待ちしております。
- Take care and have a wonderful trip!
お気をつけて、素敵なご旅行を！
グローバルな接客で求められる力
グローバルな接客力を高めるには、実践で使える英語を覚えることはもちろん、「英語力」「異文化理解」「コミュニケーション能力」を身に着けることが大切です。ここでは、それぞれの項目について、詳しく見ていきましょう。
英語力
英語は世界共通語として、多くの国で使用されています。接客の場面では、完璧な文法や発音を求められるわけではありませんが、基本的なフレーズや表現を理解し、スムーズに対応できる力が求められます。
たとえば、レストランやホテルでは、「ご注文はお決まりですか？（Are you ready to order?）」や「こちらがレシートです（Here is your receipt.）」といったシンプルなフレーズを使うだけでも、スムーズな接客ができるようになるでしょう。また、聞き取れなかった場合に「Could you say that again, please?（もう一度お願いできますか？）」と聞くことが大切です。
異文化理解
国によって、マナーや価値観が異なります。異文化を理解していなければ、無意識にお客様を不快にさせたり、意図せず失礼な対応をしてしまうことがあります。そのため、相手の文化を尊重し、適切に対応できる力が必要です。
たとえば、アメリカではフレンドリーな接客が好まれる一方で、日本では細やかな気遣いを求める文化もあります。国や地域ごとの文化的背景を理解し、それに応じた接客を行うことが求められます。
また、宗教や食文化にも配慮が必要です。たとえば、イスラム教徒のお客様にはハラール対応の食事を提案する、ベジタリアンの方には肉や魚を使わないメニューを案内するといった工夫が求められます。こうした配慮ができることで、お客様に安心感を与え、満足度の高いサービスにつながります。
コミュニケーション能力
言語や文化の違いがある中で、お客様との信頼関係を築くためには、優れたコミュニケーション能力が不可欠です。その際、言葉だけでなく、表情やジェスチャー、アイコンタクトを活用することも大切です。
笑顔で接することで、相手に安心感を与え、親しみやすさを演出できます。また、はっきりとした発音やゆっくりとした話し方を心がけることで、言葉の壁を越えた円滑なやり取りが可能になります。
販売員のための効果的な英語学習法
グローバルな接客力を高めるには、英語力やコミュニケーション能力の向上に加え、異文化理解ができるかどうかも重要です。とはいえ、販売員という立場である以上、言語によるコミュニケーションは必要不可欠です。
ここでは、販売員のための効果的な英語学習法について見ていきましょう。
英会話教室
効果的な英語学習法のひとつとして、英会話教室があります。実際に教室に通う必要があるので、学習習慣を身に着けられるといったメリットがあるでしょう。また、教室によって開講されているコースに違いがあることから、自分にあった教室を探すことが大切です。
ただし、開講されている時間や曜日が限定的なケースも珍しくありません。そのため、仕事で忙しかったり、シフトが不規則であったりする場合は、教室に通うのが難しくなることもあるでしょう。
オンライン英会話
英会話教室のほかに、オンライン英会話サービスを活用するのもおすすめです。オンライン英会話は、インターネット環境があれば、どこからでもレッスンを受講できるのがメリットです。
たとえば、学研グループが運営しているKiminiオンラインの場合、毎日6～24時までレッスンが開講されているので、自分の好きなタイミングで受講できます。さらに、すべてのレッスンがマンツーマンなので、自分のペースでレッスンを受けられるのも魅力といえるでしょう。
そのほか、160以上の豊富なコースの中から、目的にあったコースを選べるので効率的に英語学習ができます。たとえば、販売員向けとして、「接客英語」というコースがあったり、フリートークコースを活用したりするのがいいでしょう。
まとめ｜効率的に英語を学ぶには継続学習が必要
効率的に英語を学ぶには継続学習が必要です。1日レッスンをしたからといって、急に英語が上達するわけではありません。しっかりと継続して学習することで着実に力を身に着けることができます。
グローバル接客力を高めるためには、定期的にレッスンを受けて継続学習することが大切です。レッスンの前に予習したり、レッスン後に復習したりすることで、上達スピードが早まるでしょう。
なお、Kiminiオンラインでは法人向けのサービスも用意しています。従業員を対象とした研修プランなどもあるので、グローバル接客力を高めるために、ぜひ活用してみてはいかがでしょうか。
