近年、訪日外国人の増加に伴い、販売現場での英語対応の重要性がますます高まっています。通常の接客に加え、返品や交換の対応を求められることもあり、適切に対処できるか不安に感じる方も多いのではないでしょうか。
そこで、本記事では、とくにトラブルになりやすい返品・交換のシーンで役立つ英語表現を ロールプレイング形式 でご紹介します。
ただ店員側のフレーズを覚えるだけでは、お客様の意図を正しく理解できず、適切な対応が難しいこともあります。そこで、お客様とのやり取りをセットで学ぶことで、実践的な対応力を身につけられるようにしました。
これらのフレーズを押さえておけば、いざという時にも落ち着いて対応できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
返品・交換時の対応で使える英語表現
返品対応の会話例
Hi, I’d like to return this item.
（こんにちは、この商品を返品したいのですが。）
I see. May I ask why you’d like to return it?
（かしこまりました。返品の理由をお聞かせいただけますか？）
It doesn’t work properly.
（ちゃんと動作しないんです。）
I’m sorry about that. Do you have the receipt?
（それは申し訳ございません。レシートはお持ちですか？）
Yes, here it is.
（はい、こちらです。）
商品の交換案内の会話例
Hi, I bought this shirt, but the size doesn’t fit.Can I exchange it?
（こんにちは。このシャツを買ったのですが、サイズが合いません。交換できますか？）
Of course. Do you have the receipt with you?
（もちろんです。レシートはお持ちですか？）
Yes, here it is.
（はい、こちらです。）
Thank you.
We can exchange it for a different size or color, as long as it’s in stock.
Which size would you like?
（ありがとうございます。在庫があれば、別のサイズや色に交換可能です。どのサイズがよろしいですか？）
A medium, please.
（Mサイズをお願いします。）
レシート確認の会話例
I’d like to return this item.
（この商品を返品したいのですが。）
Certainly. May I see your receipt?
（かしこまりました。レシートを拝見できますか？）
Oh, I don’t have it with me. Can I still return it?
（あっ、持っていません。それでも返品できますか？）
I’m afraid we require a receipt for returns.
However, if you paid by credit card, I may be able to look up the purchase. How did you pay?
（申し訳ございませんが、返品にはレシートが必要です。
ただし、クレジットカードでお支払いの場合は、購入履歴をお調べできるかもしれません。お支払い方法を教えていただけますか？）
By credit card.
（クレジットカードです。）
保証条件を説明する際の会話例
My headphones stopped working. Is there a warranty?
（ヘッドホンが動かなくなったのですが、保証はありますか？）
Yes, this product comes with a one-year warranty. May I see your receipt?
（はい、こちらの商品には1年間の保証がついています。レシートをお持ちですか？）
Here it is.
（はい、こちらです。）
Thank you. The warranty covers manufacturing defects, but it doesn’t cover accidental damage.
May I ask what happened to the headphones?
（ありがとうございます。保証は製造上の欠陥を対象としますが、事故による破損は対象外となります。
ヘッドホンに何があったのか教えていただけますか？）
They just stopped working suddenly.
（突然動かなくなりました。）
I see. Since it’s within the warranty period and appears to be a defect, we can replace it for you.
（なるほど。保証期間内であり、製品の不具合のようですので、交換対応が可能です。）
接客に使える謝罪フレーズ
Excuse me, but I found a stain on this sweater after I bought it.
（すみません、購入後にこのセーターにシミがあるのを見つけたのですが。）
I sincerely apologize for the inconvenience. May I take a look?
（ご不便をおかけして申し訳ございません。拝見してもよろしいでしょうか？）
Sure, here it is.
（はい、どうぞ。）
I see. I’m very sorry about this.
Would you like to exchange it for a new one or get a refund?
（確認いたしました。誠に申し訳ございません。
新品と交換されますか、それとも返金をご希望ですか？）
英会話力を向上させる3つの学習法
いかがでしたでしょうか。
実際に起こり得る場面を想定したやり取りを紹介しました。
短い場面でも、話す内容には多くのフレーズが含まれています。
限られた状況で使える表現を覚えることも有効ですが、より柔軟に対応するためには、基本的な単語や文法の知識が欠かせません。
そこで、英会話力を向上させるための学習法をいくつかご紹介します。
アプリ・英語教材による自学自習
スマートフォンアプリや書籍を活用し、自分のペースで学習できる方法です。
とくに基礎的な単語や文法を身につけるのに適しており、手軽に始められるのがメリットです。ただし、継続には強い自己管理が求められるため、計画的に学習を進めることが重要です。
英会話教室
講師と対面で学ぶことで、正確な発音や自然な表現を学べるのが魅力です。実際の会話を重視するため、応用力も鍛えられます。
ただし、授業料が高額になりやすい点や、決められた時間・場所に通う必要がある点がデメリットとして挙げられます。
オンライン英会話
最も実践的な学習方法のひとつがオンライン英会話です。
時間や場所を選ばず、自分のペースで学習できるため、忙しい方でも無理なく続けられます。
また、実際に人と話すことで、リスニング力やスピーキング力を効率よく鍛えられます。
接客英語では、実際の対話を通じたトレーニングがとくに有用なため、実践的な練習の場として活用すると良いでしょう。
まとめ
今回は、接客時に困るトラブルシーンの対応及び、英会話力を向上させる方法について紹介しました。
適切な表現を身につけることで、外国人のお客様にも自信を持って対応できるようになるはずです。ぜひ、日々の業務に役立ててください。
