外国人観光客の増加や人手不足が深刻化する中、接客業界では新たな解決策としてAI技術が注目されています。
店舗での案内からオンライン対応まで、AI接客はどのように活用され、どんなメリットをもたらすのか。
こちらの記事では、AI接客がどんなものなのか。そして、どのように使われているのかの活用事例・応用分野をご紹介していきます。
AI接客とは？注目される理由
まずはAI接客の概要をご紹介していきます。
なぜ注目されているのかについても、あわせて知っておきましょう。
AI接客とはAIが顧客と対話をする仕組みのこと
「AI接客って、ロボットが店員になるってこと？」そんな疑問を持つ方も多いでしょう。
結論AI接客とは、AI（人工知能）が人の代わりに顧客と対話し、サポートする仕組みのことを指します。
無人店舗での案内役や、ネットショップのチャット対応、音声で会話するロボットなど、さまざまな形が日々生まれてきているようです。
なぜ今AI接客が求められているのか
少子高齢化が進む日本では、接客スタッフの確保が年々難しくなっています。
さらに、海外からのお客様が戻ってきた今、「英語ができるスタッフがいない」という悩みも深刻です。
こうした人手不足や言語の壁を、追加の人件費をかけずに解決できる手段として、AI接客に注目が集まっています。
人間の代わりができる、コスパの良いソリューションとして、注目を浴びているのです。
AI接客のメリット
次はAI接客がもたらす、人間目線でのメリットをご紹介していきます。
実際の活用事例を交えながら、AI接客ならではの強みをまとめました。
接客品質の安定化と効率化
AI接客は良い意味で気分による当たり外れがないです。
「あの店員さん、愛想がよくて好き」「あの人の対応は冷たい」のように人間の接客は、その日の気分や相性によって当たり外れがありますよね。しかしAIは、いつでも一定の品質でサービスを提供します。
例えば、すかいらーくグループの飲食店「ガスト」では、「猫ロボット」が食事を運ぶようなシステムを導入中です。
特別スピードがはやかったり、丁寧にテーブルにお皿を並べることもできませんが、猫ロボットに対するポジティブなSNS投稿（かわいい！）が多く散見されます。
猫ロボットは文字通りロボットなので、同じクオリティでいくらでも複製が可能です。接客品質の安定化ができる上、スケールすることもコスト次第でいくらでもできてしまいます。
24時間対応で顧客満足度アップ
「せっかく決断したのに、もう営業時間が…」というフラストレーション、覚えありませんか？
AIなら24時間365日、休み知らずで働いてくれます。
これはどの業界でも導入が可能ですが、緊急時に何か相談したい顧客の要望をいつでもかなえてくれるのが強みです。
突然の身体の痛みで不安になった時に、医療関係のAIチャットサービスが解決策をくれたり、事件に巻き込まれたときに深夜帯でも弁護士相談の一次受けができたりと、利便性が非常に高いと言えます。
人材不足の解消とコスト削減
「英語ができる人材を募集しても人が来ない…」という悩みは、人事部ないしはグローバル向けにサービス展開を考えている中小企業でも起こりがちです。
英語ができるというだけで採用する為のコストが膨れてしまうようなこともあり、中々採用までのハードルが高いのも現実でしょう。
そんなときに人材不足を補ってくれるのがこのAIとなります。それこそ今この瞬間に海外クライアントから、急ぎの相談事項が来ているとしましょう。
これから採用するのは時間が掛かってしまいますが、AIに翻訳業務を依頼すれば一時的な接客は可能です。
英語人材が不要なのは勘違い
しかし、それなら「もう英語できる人要らないじゃん！」となるのは間違いです。AIはどうしてもロボット感が完全に抜けないことから、例えば英語の場合は校正・校閲ができる人がいるとクオリティがアップします。
英語人材が雇えなくてもKimini英会話で単語チェックを行うのがおすすめです。以下では便利なショートカット登録も紹介しているので、今のうちに登録しておきましょう！
iPhone/iPadの場合
- Kimini英会話へログイン（アカウント作成必須）
- スマホの「共有ボタン」をタップ
- 「ホーム画面に追加」/「ショートカットを作成」を選ぶ
- スマホホーム画面へショートカットが作成
- 「Kimini英会話」アイコンをタップで簡単アクセスが可能
Androidの場合
- Kimini英会話へログイン（アカウント作成必須）
- 右上の「︙」をタップ
- 「ホーム画面に追加」を選択
- 「インストール」/「ショートカットを作成」を選ぶ
- 「インストール」/「追加」をタップ
- スマホホーム画面へショートカットが作成
- 「Kimini英会話」アイコンをタップで簡単アクセスが可能
スマホのホーム画面へKimini英会話を追加することで、ログイン状態を保ちつつ、いつでも情報を確認することが可能です。
アプリのようにワンクリックでログイン可能に！らくらくログイン設定のご案内
導入時の注意点と課題
最後にAI導入に際する注意点をご紹介していきます。
便利だからこそ忘れてしまいがちな部分があるので、あらかじめ対策をしておきましょう。
AIだけに頼りすぎない設計がカギ
「AIが答えられない質問をされたらどうしよう…」。これは導入を検討する多くの店舗の不安です。実際、いくら優秀なAIでも対応できる範囲には限界があります。
そんなに時に役立つのが、AIと人間のハイブリッド対応です。例えば「AIで対応できない質問があったら、すぐに人間スタッフにバトンタッチできる仕組み」を用意しておくようなイメージです。一次受けをAIに任せるのが最近の主流となります。
また、緊急時や苦情対応などはあらかじめ人間が対応するルールを設定しておくと安心です。
顧客満足と効率化のバランスを取る
「便利になったけど、なんだか冷たい感じがする…」。これはAI導入後によく聞かれる感想です。
効率化を追求するあまり、お店の温かみや人間味が失われてしまっては本末転倒ですよね。
大切なのは「AIにどこまで任せるか」を見極めること。例えば、情報提供や単純な作業はAIに任せつつ、接客の部分は人間が担当するようなイメージです。そのバランス感覚が、顧客満足度を左右します。
先ほどの「ガスト」の例はかなりレアケースであり、感情的な部分や「共感ができる」という意味では圧倒的に人間の方が強いです。
そのため、しっかりと使い分けをしつつ、AIを取り入れていくのが良いでしょう。
まとめ
「うちの店には合わないかも…」と思っていたAI接客も、もはや一部の企業だけの取り組みではなくなりつつあります。コンビニやカフェから高級ホテルまで、業種や規模を問わず広がりを見せているようです。
人手不足や外国語対応といった現代的な課題に対処しながら、コスト削減や顧客満足度向上という恩恵ももたらしてくれる、まさに一石二鳥の解決策といえるでしょう。
AIの技術はさらに進化中です。数年後には「あのスタッフ、実はAIだったの？」と驚くような、より自然で温かみのある接客も実現するかもしれません。
時代の流れに乗り遅れないためにも、いま一度、自社のビジネスにどうAI接客を取り入れられるか、考えてみる価値はありそうです。
ただし、しっかりと人間にできることも忘れずに覚えておきましょう。
ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
