オンラインショッピングやサービスを利用するとき、質問があっても電話やメールで問い合わせせずに回答を得られる場合があります。それが便利な”faq”ですが、皆さんはこれがどのようなものかご存知ですか？
この記事では、faqが何の略でどのような意味なのかについて解説します。イギリス人気ブランド・バーバリーのウェブサイトから、実際のfaqも紹介しましょう。
faqの読み方
faqはあるフレーズを省略した表現です。それが何かは次で解説しますが、まずはfaqの読み方を紹介しましょう。
faq/FAQの読み方
faqまたはFAQはそのままアルファベット読みで「エフエーキュー」と発音します。
ちなみに、FAQが初めて使われたのは1980年代初頭、ストレージが高価だった初期のNASAメーリングリストの技術的な制限のために開発されたと言われています。
次からは、FAQがどういった意味なのか解説しましょう。
Frequently Asked Questionsで「よくある質問」
FAQは日本語で言うところの「よくある質問」を意味する表現です。以下、詳しくみていきます。
「よくある質問」とは？
企業のウェブサイト、またはオンラインのショッピングサイトなどに「よくある質問」という1ページがあります。皆さんもご利用されたことがあるのではないでしょうか？多くの利用者にとって共通で持たれる可能性のある質問、それに対する回答を事前に準備して載せているページです。「よくある質問」ページは、カスタマーサービスの一貫として、ユーザーの利便性を考慮して作成されています。また、このようなページは新入社員用など、マニュアルの一部に準備されることがあります。
Frequently Asked Questions＝よくある質問
Frequently Asked Questionsというフレーズを目にしたことがありますか？この表現を日本語にすると「よくある質問」になるのです。まず、frequentlyですが「頻繁に・高い頻度で・しばしば・たびたび」という意味で頻度を表す副詞です。Asked Questionsの部分は、利用する人々によって尋ねられる質問ですね。したがって、Frequently Asked Questionsで利用者が持つだろう「よくある質問」となるわけです。
Frequently Asked Questionsのメリット
さて、ここでお気づきになった方が多いかもしれません。本記事で取り上げているFAQはFrequently Asked Questionsを略した表現です。
利用者は商品やサービスに関し質問があるとき、まずはこのFAQページを読むことで回答がすでに記載されている可能性があります。したがって、電話やメールで企業やメーカーに問い合わせをせずに問題解決となります。そして、問い合わせを受ける側にとってもユーザーからの問い合わせを減らすというメリットがあります。
訳）製品やサービスについて質問があるときは、まずFAQsページにアクセスするよ。たいていの場合、そこで欲しい回答が得られるからね。FAQsページは便利で、時間節約になるんだ。
訳）企業は、多くの従業員の質問を説明し回答する自社FAQsを持ちます。
企業でも社内FAQといい、自社向けの「よくある質問」がまとめられていることがあります。この例文のように、実際にはFAQsと-sをつけて表現されます。Questionsであることから、質問は一つに限らず複数あるからですね。
英国ブランドBurberryのFAQs
皆さんは海外のショップまたはオンラインショップで買い物をすることがありますか？ここでは、英国の人気ブランドBurberryのウェブサイトから、実際のFAQsにどのようなことが記載されているのか一部紹介します。
バーバリーのFAQsページ
バーバリーのFAQsページに行くと、まず”FAQ How can we help you today?”というメッセージから始まることが分かります。
ページは以下、8つのカテゴリーに分かれています。
Orders & Payments（注文と支払い）
Shipping & Delivery（発送とデリバリー）
Returns, Exchanges & Refunds（返品・交換・返金）
Personalisation（パーソナライズ化）
Gifting（ギフト）
Services & Aftercare（サービスとアフターケア）
Sustainability（サスティナビリティ）
Products & Sizing（商品とサイズ）
利用者はまず知りたい質問をこのカテゴリーから選びます。すると、さらなる詳細が記載されています。
「注文と支払い」からFAQsを紹介
ここで、一つ「注文と支払い」から実際のFAQsを紹介します。
訳）質問：バーバリーでは、どのような支払い方法が受け付けられますか？
訳）回答：Burberry.comではアップルペイ、ビザ、マスターカード、アメリカンエクスプレス、ペイパル、ユニオンペイ、Klarnaによるお支払いがご利用いただけます。
いかがでしょう？
バーバリーの商品をオンラインで購入しようと考えるとき、どんな支払い方法があって、日本に配送してくれるのかなど事前に知る必要があります。それらの疑問への回答がFAQsに載っています。ここでは、日本でよく使われるPayPay（ペイペイ）や銀行振込は利用できないことが分かります。逆に、Union PayやKlarnaなどあまり親しみのない支払い方法があることにも気づきます。支払い方法のどれかを自分が利用していなければ、オンラインでバーバリー商品は購入できないということになります。
なお、Shipping & Delivery（発送とデリバリー）をみてみると、発送可能なすべての国が表示されています。そのなかにJapanは・・・日本への発送は行なわれています。
このように、バーバリーに直接連絡を取らずとも、自分の知りたいことの回答を得られるページがFAQsです。このように、多くの人が持つ可能性がある質問「よくある質問」と回答をまとめたものがすなわちFAQsなのです。
引用：Burberry FAQ
「FAQ」の別の言い方を紹介
さて、英語のウェブサイトではFAQが他の表現で表示されることがあります。どのような言い方になるか紹介しましょう。
FAQに置き換わる別の表現とは？
企業によっては、FAQは以下のように別表現が使用されることがあります。
Help & Customer service
Help section
Help page
Questions and Answers
Answers to common questions
Common questions
Online guide
Online help
How-to guide
Assistance page
Customer assistance
Customer page
例えば、Amazon.UKでは”Help & Customer service”ページとなっています。多くのフレーズのキーワードはhelp/customer/service/assistanceなどです。
faqとq&aの違い
上で紹介したFAQに置き換わる言い方でもQuestions and AnswersやAnswers to common questionsというフレーズがありました。
最後に、FAQとQ&Aの違いに触れましょう。
FAQとQ&Aの違い
FAQはFrequently Asked Questions、Q&Aは皆さんご存知のQuestions and Answersの略になります。q-and-aとする場合もあります。では、2つの違いはどこにあるのでしょう？
Q&Aは「質問と回答」の意味です。一方「よくある質問」がFAQであり、一般的にはQ&Aから頻繁に質問されるものをまとめたものとなります。
しかし、実際にはFAQもQ&Aも、利用者の知りたいであろう質問と答えをまとめたものに変わりありません。
まとめ
記事では、Frequently Asked Questionsの略であるFAQsをバーバリーの例とともに紹介しました。
ご自分の好きな海外ブランドがあれば、FAQsをチェックしてみると英語の勉強にもなり、大変おすすめです。
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